Klachtenreglement

Begripsomschrijvingen

1. Organisatie

Zorgburo Aleida V.O.F.

2. Directie

De leidinggevende van de organisatie belast met de eindverantwoordelijkheid voor de uitvoering van de organisatie en statutair het besluitvormend orgaan van de rechtspersoon. Indien degene over wie wordt geklaagd een directielid is, zal iemand anders ingeschakeld worden die de klacht in behandeling neemt, waarop de klacht geen betrekking heeft.

3. Medewerker

Een persoon werkzaam in de organisatie zowel in dienst van als verbonden aan,

inclusief personen die in de organisatie (een deel van) hun opleiding volgen dan wel als vrijwilliger werkzaam zijn en onder verantwoordelijkheid van de organisatie diensten verlenen.

4. Cliënt

De natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de dienstverlening van de organisatie.

5. Klacht

Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een cliënt over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de organisatie of door een medewerker van de

organisatie. De klacht kan zowel betrekking hebben op personeel werkzaam voor Zorgburo Aleida V.O.F. als op de gedragingen en/of uitlatingen die gedaan zijn door derden die werkzaamheden verrichten ten behoeve van Zorgburo Aleida V.O.F.

6. Klager

Een cliënt die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien.

De klachtenprocedure kent 3 fases

Fase 1: mondelinge behandeling gericht op het uit de wereld helpen van de klacht met de desbetreffende hulpverlener waar de klacht betrekking op heeft

Fase 2: een mondelinge en schriftelijke behandeling op basis van een schriftelijke, bij de directeur ingediende klacht

Fase 3: mocht er geen compromis te sluiten zijn in fase 1 of fase 2, zal de ingediende klacht door een derde behandeld moeten worden.

Fase 1

Indien een cliënt een klacht heeft over één van de medewerkers van Zorgburo Aleida V.O.F., moet dit indien mogelijk met de desbetreffende hulpverlener besproken worden. Op basis hiervan zal de klacht serieus worden genomen en er een oplossing gevonden worden. Mocht de klager samen met de hulpverlener niet tot een oplossing komen, kan over gegaan worden op fase 2

Indien een cliënt een klacht heeft over één van de medewerkers en hier met desbetreffende medewerker niet uitkomen, kan er zowel mondeling als schriftelijk een klacht worden ingediend bij de directie. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien de gedragingen en/of uitlatingen langer dan één jaar voor indiening van de klacht hebben plaatsgevonden. Indien dit het geval is, wordt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld

Indien dit niet het geval is, ontvangt de klager binnen 7 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht. In deze bevestiging worden opgenomen: de datum van de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking hebben plaatsgevonden en een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft

De klager en degene op wie de klacht betrekking heeft worden op korte termijn, ten minste 14 dagen, in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. In beide gevallen wordt er van deze gelegenheid een schriftelijk verslag opgemaakt. De bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden, wordt zowel aan de klager als diegene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden. Vervolgens zal in een gezamenlijk gesprek de klacht uit de wereld geholpen worden

Indien dit niet naar tevredenheid van de klager gebeurt, wordt hij door de directie gewezen op de mogelijkheid om een derde in te schakelen.

Fase 3

In fase 1 en fase 2 kunnen de klager en desbetreffende hulpverlener niet tot een compromis komen. De klager kan overwegen om de Klachtenportaal Zorg in te schakelen.,Zie hiervoor de tekst helemaal bovenaan deze pagina

Klachtenreglement Zorgburo Aleida V.O.F.

Artikel 1: Indiening van de klacht

1.1 Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan:

a. de cliënt

b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er

c. zijn/haar nabestaanden

d. personen die door de cliënt zijn gemachtigd

1.2 Een klacht kan in fase 2 mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de directie van Zorgburo Aleida V.O.F.. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de directie deze op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift

1.3 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de directie van Zorgburo Aleida V.O.F.

1.4 Bij intrekking van de klacht door de klager, blijft de directie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.

Artikel 2: Behandeling van de klacht

2.1 De directie bevestigt zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van de klacht

2.2 Indien de directie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt zij dit zo spoedig mogelijk schriftelijk en met redenen omkleed mede aan de klager en degene waarover wordt geklaagd.

2.3 De directie stelt zowel de klager, als degene over wie geklaagd wordt, in de gelegenheid hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid. Tenzij de directie het nodig acht dat beide partijen afzonderlijk worden gehoord of indien een van de partijen hierom verzoekt

2.4 De directie wijst bij ontevredenheid van de cliënt over de behandeling van een klacht door op de mogelijkheid om een derde in te schakelen

3.1 De directie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij de organisatie, evenals bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n)

3.2 Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de directie. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier van de klacht en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie

3.3 De directie is verplicht alle bescheiden en/of informatie betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit wordt gevraagd door degene van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is.

Artikel 4: Inzagerecht

Zowel de klager, als degene over wie is geklaagd, als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.

Artikel 6: Bekendmaking klachtenregeling

De organisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar cliënten. De regeling wordt tevens opgenomen in de personeelsgids en in het informatiepakket dat stagiaires en vrijwilligers ontvangen bij aanvang van hun werkzaamheden.

Artikel 7: Geheimhouding

7.1 Beide leden van de directie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van de partijen betreffende gegevens en informatie die hem/haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen en voorts is ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht.

7.2 De directie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, de in artikel 7.1 omschreven plicht mede.

Artikel 8: Registratie klachten

Zorgburo Aleida V.O.F. draagt zorg voor de registratie van het aantal ingediende klachten, de aard van de ingediende klachten, alsmede van de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen maatregelen.

Artikel 9: Kosten procedure

Aan de behandeling van de klacht zijn voor de klager, buiten eventuele kosten van derden, geen kosten verbonden.

Artikel 10: Slotbepalingen

Het reglement treedt in werking per 15 november 2008.

KLACHTENFORMULIER